Onlangs ging ik met mijn vriendinnen een dagje winkelen. Vijf uur lang – een persoonlijk record. We pasten broeken, shirts en schoenen, keurden goed en kochten aan. Ik genoot! En onderwijl legde ik een lijntje naar de online broertjes van onze dagbesteding.
Dat lijntje ging als volgt:
Nadat wij ons moed hadden ingedronken met een stevige espresso (voor mijn vriendinnen) en een slappe macchiato (voor mij – heerlijk, wat koffie bij mijn melk!), gingen we op jacht. Al bij de eerste winkel riep een energiek ogende jongen ons luidkeels ‘Goedemorgen!’ toe. Wij gingen naar binnen.
Zeg nóóit welkom!
Ik dacht direct aan de opmerking van mijn copywriting-goeroe Aartjan van Erkel: heet je online bezoeker nóóit welkom! In het echte leven vinden we het niet meer dan normaal dat we de ander groeten. Maar hoeveel websites ken jij waarop bezoekers niet welkom zijn? Online gaat iemand daar dus gewoon van uit.
Daarnaast heeft jouw bezoeker online haast: hij zoekt een antwoord op zijn vraag, of een oplossing voor zijn probleem. Hoe sneller jij hem helpt, hoe beter. Als jij jouw homepage gebruikt om hem welkom te heten, dan houd je hem dus eigenlijk op.
Wat je dan wel wilt doen? Je wilt dat je bezoekers zich welkom voelen.
Hoe laat je jouw klant zich welkom voelen?
Biedt snelle service
Bij sommige supermarkten is het beleid dat er nooit meer dan 3 mensen in de rij voor de kassa mogen staan. Snelle service is daar belangrijk. Online vertaal je dat naar een website die snel laadt en snel reageert.
Maar snelle service zit hem online ook in duidelijke navigatie: zorg dat mensen gemakkelijk vinden wat ze zoeken. Als iemand op een huisartsenwebsite komt, is de kans groot dat ze een afspraak willen maken. Dat ze het adres willen opzoeken of een recept willen opvragen. Door mensen de weg te wijzen naar die handelingen, zijn ze sneller klaar met hun taak.
Deze huisartsenpraktijk in Zeewolde doet dat heel goed. Al op hun homepage bieden ze de telefoonnummers voor deze diensten aan (en ja, ze heten hun bezoekers nog even snel welkom!):
Denk met ze mee
In een eerder blog vertelde ik al waarom mensen willen dat jij ze aan de hand neemt. Bied ze de volgende stap aan. Sommige mensen vinden het opdringerig als je mensen begeleidt van informatie-aanvraag naar bestelknop. Maar online zijn mensen assertief genoeg om hun eigen keuzes te maken. Sterker nog, ze waarderen het als jij ze die stappen biedt. Dat scheelt zoeken naar de juiste knoppen!
Om dezelfde reden kun je mensen ook gerust alternatieve producten of aanvullende informatie aanbieden. Deze verloskundigepraktijk doet dat door in een menu aan de linkerkant veel onderwerpen aan te bieden:
Soms gebeurt dit nog duidelijker. Bol.com heeft bijvoorbeeld altijd het onderdeel ‘Anderen bekeken ook’ op de pagina staan. Het idee hierachter is dat als ‘anderen’ dat interessant vinden, jij dat misschien ook vindt. Zo houdt de webwinkel haar bezoekers wat langer bij zich en stijgt de kans op conversie.
Wees consequent
Stel, een verkoper spreekt je de ene keer aan met u, en de andere keer met jij. Hij komt je vriendelijk vragen of je alles kunt vinden, maar hij kijkt je niet aan wanneer je komt afrekenen. Als je hem zoekt, geeft hij ineens niet thuis, maar na je bezoek ontvang je wel regelmatig supervriendelijke mailtjes. Dit is inconsequent gedrag en het wordt over het algemeen niet gewaardeerd.
Online betekent dit dat je kiest tussen u en je/jij. Maar ook dat je eventuele vragen altijd, en tijdig, beantwoordt. Je richt je zoekfunctie goed in, zodat je geen algemene feedback geeft, maar een antwoord dat bij jouw manier van communiceren past. Het staat toch slordig als op een Nederlandse website zoekt, en in het Engels terug krijgt: ‘Sorry, your search has been unsuccessful’!
Blijf in contact
Vertrouwen betekent ook dat je in contact blijft met je klant. Door hen op de hoogte te houden van de status van de bestelling en desgewenst van nieuws en aanbiedingen. Dit doe je voornamelijk via e-mails. Lees waarom e-mail marketing (geautomatiseerd of niet) zo goed werkt (dit blog heb ik geschreven voor mijn collega-ZZP’er en WordPress/Mailchimp-specialist Sandra Gortemaker.)
Wat ook goed werkt, is het geven van informatie. Zo laat je jouw kennis op een bepaald onderwerp zien en ben je actief bezig om vragen van jouw bezoekers te beantwoorden. Dit kost tijd, dat klopt. Maar je geeft een klant de tijd om je te leren kennen. Als ze er aan toe zijn, weten ze je te vinden!
Ten slotte gaan bezoekers je vertrouwen als je consequent vriendelijk reageert. Ook als het even misgaat, bijvoorbeeld bij het invullen van een formulier.
Dit voorbeeld is een beetje streng:
We zijn het misschien niet anders gewend. Maar zou jij het prettig vinden als je in de winkel op deze manier wordt toegesproken? Nee, zelfs niet om 16.45 uur, als die energieke verkoper niet meer zoveel energie heeft.
Beter is het om vriendelijk, maar duidelijk te zijn:
Dit zijn slechts enkele manieren om te zorgen dat jouw bezoekers zich welkom voelen op de website. Welke methoden gebruik jij? Denk je hier wel eens bewust over na? Laat het me weten!
Mijn naam is Maartje Roozeboom – van beroep online tekstschrijver, van nature nieuwsgierig. Ik help je om jouw dienst overtuigend te presenteren, op een manier die jouw persoonlijkheid weerspiegelt.
Wil jij meer schrijftips? Download dan mijn gratis e-boekje ’10 gouden schrijftips om klanten te trekken en te behouden’.
